또, 최근에 주최한 이벤트「드림포스 '06」에서 개발 언어「에이펙스」나 CRM의 최신 버젼「윈터 '07」등을 발표하고 화제를 불러 일으켰다.
지난 달 26일에 개최된「씨넷 저팬 이노베이션 컨퍼런스 2006 가을 - 웹 2.0시대에서 성장하는 테크놀로지 기업의 전략」에 맞추어 일본을 방문한 세일즈포스닷컴 최고 전략 책임자(CSO)인 티엔 츠오에게 회사의 주변환경이나 일본 시장 등에 대해서 이야기를 들었다.
CRM 소프트웨어를 웹 경유로 이용할 수 있도록 하는 세일즈포스는 웹 2.0의 대표적인 기업 중 하나라고 평가받고 있지만 한편으로 웹 2.0은 내용이 없는 유행어(버즈워드)가 아닐까하는 지적도 있다. 현재의 웹 2.0 붐에 대해 어떻게 생각하는가.
웹 2.0에는 테크놀로지의 부분과 비즈니스의 움직임이라는 부분의 두 가지 관점이 있다고 생각한다. 우리는 테크놀로지의 부분에서 다루는 것이 많지만 웹 2.0을 비즈니스의 경향으로 파악하는 것이 중요하다. 그리고 그 경향은 비즈니스용 및 소비자용 모두에서 애플리케이션을 제공하는 새로운 방법으로서 주목받고 있는 것이다. 우리가 하려는 일도 테크놀로지의 정의가 아니라 비즈니스 움직임의 부분이 된다.
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| 세일즈포스닷컴 최고 전략 책임자인 티엔 츠오 |
나는 강연에서 웹 2.0시대에서 비즈니스 웹의 중요한 사항으로서 많은 서비스, 신뢰할 수 있는 인프라, 커스터마이즈 할 수 있는 심화된 업그레이드, 통합된 서비스, 구입전 테스트, 사용자의 판단으로 요금 지불, 평등함을 들었다. 그렇지만 정확하게는 멀티 참여자의 아키텍처가 구축되고 있는 것, 플랫폼이 오픈되며 커뮤니티에 투입될 수 있는 것, 이러한 정보를 공유할 수 있다는 것을 더해 10가지 강점이 있다.
이러한 강점은 확실히 구글이나 이베이가 제공하는 것이다. SAP나 오라클,
등은 이러한 방식이 아니다. 물론 사용자에 대한 접근이 다르다는 것도 있지만 기존의 것으로는 힘이 부족하다. 특히 우리는 엔터프라이즈 업계에 있어서는 그렇게 할 수 없다는 것을 알고 있다. 예를 들어 구글은 애리조나에 데이터센터를 구축하는 중인데 이것에 5,000만 달러를 투자한다고 공표했다. 구글이 시큐리티나 신뢰성을 위해서 어느 정도 투자하는지를 알 수 있는 대목이다. 이러한 투과성이나 투명성은 SAP나 오라클,
등에서는 기대할 수 없는 것이다. 투과성이나 투명성이 있는 기업이 서비스를 이끌어 나가는 비즈니스 경향이 웹 2.0이라고 할 수 있겠다. ‘웹 2.0」의 세계’는 어떻게 될까.
미래는 예측 불가능하지만 모든 소프트웨어가 머지않아 전부 온디멘드가 될 것이다. 물론 현재 상태로서는 장애도 있고 저항도 있다. 정말 할 수 있는지 의심하는 사람들도 있겠지만 우리는 실현될 수 있도록 노력해 나갈 것이다. 이것은 우리가 일방적으로 진행하는 것이 아니라 확실한 사용자의 요구가 있다. 현재도 CRM를 온디맨드로 제공하지만 다른 것도 온디맨드로 제공하면 좋겠다고 자주 거론된다.
세일즈포스닷컴 혼자서 할 수 있는 것은 그리 많지 않다. 우리가 그러한 환경의 구축을 목표로 하는 것도 중요하겠지만 이 분야의 다른 기업들과 협력해 소프트웨어 수를 늘려간다면 모든 것을 온디멘드로 제공하는 일이 가능할 것으로 생각한다. 그로 인해 사용자가 성공을 거둘 수 있게 되고 벤더도 성공을 거둘 수 있게 된다. 우리에게는 이러한 관계를 실현하기 위해 SaaS 업계를 이끌어 갈 사명이 있다고 생각했다.
SaaS의 선구자로서 우리가 배운 것은 시큐리티와 신뢰를 얻는 것의 중요성이다. 온디맨드로 소프트웨어를 제공하는 것은 고객의 소중한 데이터를 관리하는 것이다. 구글이 공적인 정보를 모든 사람에게 제공하는 것에 비해 우리는 은행과 같이 고객의 사적인 정보를 관리한다. 그러기 위해서는 시큐리티와 신뢰가 매우 중요하다. 세 군데에 데이터센터를 구축하거나 세일즈포스닷컴의 기업 정보를 항상 공개하는 일도 시큐리티와 신뢰를 중시하고 있기 때문이다. 이러한 기업의 투명성이 일반화되면 앞서 말한 여러가지 사항들이 실현될 수 있다고 생각한다.
모바일에 관해서는 어떻게 생각하고 있는가.
모바일 상의 웹 2.0 혹은 3.0이라는 정의가 필요할 것이다. 이미 모바일에서 SaaS에 액세스하는 것은 가능하다. 그러나 지금부터 1~2년 후에는 PC에서부터 모바일로 완전히 이행할지도 모른다. 구글 맵에 의해서 어디를 가든지 지도를 가지고 갈 필요가 없어졌다. 웹 3.0이 되면 이러한 일이 더 증가하게 될 것이고 게다가 편리해질 것이다.
CRM 서비스 전체의 문제로 접근했지만 사원이 입력을 귀찮아 해서 결국 잘 활용되지 못한다는 이야기를 들었다.
간단히 말하자면 CRM의 최초 제작 방법이 좋지 않았다고 생각한다. 고위층 전용으로 만들어져 말단사원용이 아니었다. 종래의 CRM는 일본판 SOX법 등의 규제 대응을 중시하고 있었다. 기업은 이러한 규제에 하나하나 대응하지 않으면 안되기 때문에 CRM를 도입하려고 한다. 그러나 사원에게 있어서 사용하기 쉬운 것이 없었던 것이다.
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이용율을 염두했을 때, 제품에는 아마존과 같은 수준의 사용상의 편리함이 필요하다. 즉, 연습모드나 메뉴얼이 없어도 직감적으로 잘 다룰 수 있어야 한다. 그 때문에 서비스를 설계할 경우에는 최종 사용자에게도 보여주어 인터뷰를 하면서 수 차례에 걸쳐 프로토타입을 수정해야 한다.
여러 최종 사용자에게 프로토타입을 사용하게 해주어 평가를 받는다. 그리고 사용상의 편리함 항목에 ‘A’를 받지 못하면 출시할 수 없는 시스템이다. CEO가 아닌 최종 사용자에게 평가받는 것으로 그들에게 이익이 되는 서비스를 제공할 수 있다. 세일즈포스닷컴의 홈페이지에 웃고 있는 최종 사용자의 사진이 게재되고 있는 것에는 이러한 의미가 있다.
일본 시장에 대해서는 어떠한 생각을 가지고 있나. 또, 해외 시장에 비해 어려운 부분은 없는가.
세일즈포스닷컴의 설립은 1999년이었는데 그 다음해에는 일본으로 진출했다. 유럽보다 빨랐던 것이다. 그 만큼 일본 시장은 활기찰 것으로 기대했다. 아마 다른 세계적인 기업도 그렇게 생각할 것이다.
어려웠던 점으로는 2000년 도입 당시, 인터넷 인프라가 아직 갖추어지지 않았다는 점이지만 현재는 세계적으로도 높은 수준으로 정비되고 있어 전혀 문제가 없다.
또, (이것은 미국에서도 마찬가지였지만) 처음에는 CRM이 어떤 것인지를 알릴 필요가 있었다. 일본에도 CRM 인지를 위해 선교자를 파견하고 6년 간에 걸쳐 전도하기 위해 노력했다. 이 점은 지금은 인지도가 높아져 문제 없다.
시장의 개성으로는 미국이 거래를 중시하는 것에 비해 일본은 상대와의 관계를 중시한다. 또, 판매에서는 개인보다 팀을 조직해 운영하는 것이 많으며 협업도 중시하고 있다. 서비스나 컨셉도 일본에서만 가능한 것이 있다. 즉, 온디맨드 서비스가 보급되는 요소가 갖추어져 있다. 좋은 시스템을 제공하는 것으로 견실한 관계를 구축할 수 있는 시장이라고 할 수 있겠다.
실제로 존슨 앤 존슨, 신생은행, 키코망, 히타치 소프트, 소프트뱅크, 미쉐린 타이어 등 많은 기업이 세일즈포스닷컴의 서비스를 활용했다. 이제는 이러한 우리의 고객들이 서비스의 좋은 점을 전도 해 줄 것으로 기대하고 있다.
앞으로의 전략에 대해서는 일본이나 해외에서도 마찬가지로 직감적인 제품에 주력해 나가고 싶다. 구체적으로는 제품의 질적 향상을 추구해 나간다는 것이다. 단지 일본에서는 재판매가 많은 점이나 고객과의 관계를 쌓아올리기까지 시간이 걸린다는 특징이 있으므로 판매 전술에 대해서는 일본만의 것이 될 것으로 생각한다. 앞으로도 상층부는 물론 최종 사용자에게까지 만족을 줄 수 있는 제품을 제공해 나가고 싶다. @
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